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繁盛クリニックのクレームゼロ理論

今から、勝ち組クリニックが徹底している「あること」について、お話します

繁盛クリニックのクレームゼロ理論│医療情報研究所DVD
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商品情報

講師:東 正也
ディスク枚数:4枚
収録時間:153分
特典:【特典1】冊子(54ページ)
【特典2】メールサポート
制作・販売元:(株) 医療情報研究所

内容紹介

なぜ、毎月の自費売上が1000万円なのか?

講師

東 正也

東 正也

ひがし歯科医院院長。ドクター1人、周りに民家のない田舎でも、年商1億円を達成。現在はドクター2人で年商1億8千万円、月間の平均自費売上は1000万円。彼の提唱する「高速診療」は、保連全国大会や歯科セミナーで発表され、多くの歯科医師に影響を与える。


ポイント

“自費が増えない本当の理由…”

多くの患者さんは今でも「歯科は保険」と思い込んでいます。

ですが、世の中には、東先生のように月間自費売上1000万円を達成するクリニックもあります。

その秘訣を、東先生に聞いたところ、新たな事実がわかりました。

それは、日ごろの地道な取り組みにより、患者との信頼関係を強化する施策です。

患者さんとの信頼関係構築と聞いて、おそらく「接遇」をイメージしたのでは?

たしかに、患者さんとの信頼関係を築くために、接遇は無視できません。

ですが、東先生のお話を聞くと「マニュアル化された接遇」よりも、
もっと奥深い施策が、患者さんとの信頼関係づくりに役立っていることがわかりました。

それは「クレームを発生させない土台作り」です。

“クレーマーの意見は例外ではありません”

先生の医院にも、理不尽なことをいうクレーマーが、まれに来院するかもしれません。

ですが、注意すべきは、一部のクレーマーが述べた内容は多くの患者さんも、おなじく不快に思っている可能性があるということ。

たとえば、歯石除去のとき、クレーマー気質の人は、少し痛みを感じただけで「痛いぞ!」と大声をあげるでしょう。

ですが、一般の患者さんは、少し痛みを感じても我慢します。

でも「その痛みに不快を感じている」ことについてはおなじ。

クリニックへ不満を抱えているのです。

つまり、神経質なクレーマーが文句を言いそうなポイントは、患者満足度を高めるうえで、決して無視できません。

各診療において「クレームを未然に防ぐ施策」を徹底することが、患者満足度を高める近道です。

これは、歯科診療そのもののクオリティを向上させる、本質的なお話です。

今回、東先生が実践しているクレーム予防策が学べる教材をリリースします。

収録内容をご紹介すると…

クレームゼロ施策で自費率アップ!笑顔あふれる勝ち組クリニックになるための、クレーム予防策とは?

クレームを少しでも軽減することができれば、満足となりクレームは減る

クレームはその処理に対し、労力も時間も精神力も浪費することがあります。そのクレームを少しでも軽減することができれば、満足となりクレームは減るということも逆に言えるのではないかと思っていました。
DVDを観て、説明の仕方は気をつけているつもりだが、こういう言い方をすればいいのかと参考になりました。
これから、麻酔や鎮痛剤などの説明の仕方、手短に済む方法を自分でも考えてみようかと思います。
総論で2枚消費するとは思わなかったが、まあ、当然と言えば当然のこと。しかし、信頼関係を築くのが難しい方というのは一定数いるもので、こういう人達にどれだけ参考になるかわからないところはあるものの、考えてみる余地はあると思います。

評価:★★★

京都府在住

患者さんに感謝され診療報酬を上げることができる

患者さんにからのクレームがあると、どのように対応したらいいのかわかりませんでした。自費の治療の返金を元めっれたことがあり、どのようにしたら避けられたのか悩んでいました。
DVDで一番参考になったはの、クレームが起こるのは歯科医師の問題がある場合、患者さんが問題がある場合、両方がある場合があることです。クレームを防ぐ備えをしなくてはいけないがクレームを恐れてはいけないことがわかりました。カウンセリングなどを通じてコミュニケーションと説明がクレームを避けるために必要と感じました。
これから実践したいことは、①クレーマータイプの人はカルテに印をつける。②神経に近い深い虫歯の治療などは将来抜髄になったときにしっかり説明したことが確認できるようにカルテに記載しておく。③カウンセリングのシステムを導入する。④ドッグベストセメント。⑤神経に近い智歯の抜歯の際に、先に歯冠切除して1年後に抜歯するテクニック。
このDVDには東先生の信念(マインド)が語られています。このDVDを見て実践されればクレームをゼロにするだけでなく、患者さんに感謝され診療報酬を上げることが可狽ノなると思います。ぜひおすすめいたします。

評価:★★★★★

長野県在住

クレーマーの卵の見極め方とどんな状況で問題が起きやすいか、その対処法が分かった

時々クレーマーにあって対応に困っていました。そして、クレームをなくすこととクレーマーへの対応をどうしたらいいかわかりませんでした。
教材をみて、クレーマーの卵の見極め方とどんな状況で問題が起きやすいか、その対処法が分かりました。
これから実践したいことは、医院紹介の小冊子を作って患者さんに診察室に入る前に自分の考えを理解してもらうことです。
クレーマーに遭遇すると気力、体力を大きく消耗させられるので簡単に出来ることから対策を打つ意味でも参考になるとと思います。

評価:★★★

神奈川県在住

院長のスキルアップ、マインドの進化が非常に大切

患者様への対応や各診療におけるクレームをゼロにすることは可狽ナあろうか?ゼロとはいわないまでもほんの数%にすることは可狽ナあろうか?と考えていました。
東先生の話を聞いて、やはり院長のスキルアップ、マインドの進化が非常に大切であることがよくわかりました。患者様の健康と幸せにフォーカスして日々診療することが重要であることだと思いました。
日々の売り上げも大切だが、まずは自身のさらなるスキルアップ、マインドの成長・進化を心掛けるとともに、患者様の健康・幸せのための診療・対応をフォーカスポイントとしていきたいです。
私のように日々の診療や経営に不安を抱えている先生方にとって、真の成功者が最も大切にしていることをとてもわかりやすくお話しされている良い教材だと思います。

評価:★★★★★

青森県在住

クレームを減らす元となる考え方を知ることが、結果的に自費を増やすことへもつながるのだ、ということを学ぶことができます。

スタッフの説明で、「これは良くないんじゃないかなー」と思う場面があったが、どういう風に伝えたら良いか分かりませんでした。
DVDを観て参考になったのは、歯科医療に対する考え方、心高ヲ。歯科医療とそれ以外の医療の違い。
どういう気持ちで接すればクレームを減らすことができるのか、ということです。
これから、患者さんへの説明で、歯科治療は自然治癒力がないこと治療をしても元どおりになるのではなく、もたせるのだ、ということを説明するようにしたい。
クレームを減らす元となる考え方を知ることが、結果的に自費を増やすことへもつながるのだ、ということを学ぶことができます。

評価:★★★★

岡山県在住

基本的な接遇を見直すには良い教材

義歯に対して病的なクレームがありました。患者さんが診療室で怒鳴りまくり、その時はパニックになってしまい、本当に困りました。
教材をみて、クレームを言う方々に対しての対処、また普段からの対応の大切さがよく理解できました。
まずは、普段からクレームを少なくする為の備えをしておくために、できる範囲で自分の技術、知識の研鑽を積む、またスタッフにも心つもりや対応の技術を学んでもらうようにしていくつもりです。
当たり前の事をコツコツ積み上げていく事の大切さ、また自分自身の技術向上、知識の研鑽に励む。頭で理解できても実際は大変な事ですのでなかなか難しい事だと考えますが、一度購入を考えられてもいいと思います。

評価:★★★★★

奈良県北葛城郡王寺町在住

スタッフ全員で取り組める内容である。

時々、急に来院されなくなってしまう患者様がいらして、何があったのか、通院できなくなってしまったのかわからず、そのまま終わってしまった患者様や、今までは気持ちよく通院してくださっていたと思っていた患者様の態度が急に変わってしまい、患者様のお気持ちがわからずにいました。不満が多い患者様は、ご自身の意思が強いわがままな患者様と思っていましたが、実はそういったご意見の中に、私たちが見つめなおさなければならない、重要な意見があるのだと気が付きました。クレームとひとくくりにせず、改善するべきご指摘なのか、患者様本位なクレームなのかを見極めるため、まずはきちんとお話を聴いて考えるということを心掛けて対応したいと思います。日常診療において、とても重要な内容になっていますので参考になると思います。

評価:★★★★

埼玉県在住

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